企业引入会话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长应对查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人工